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顾客满意管理

 

课程背景
  随着国内的市场竞争日趋激烈,企业面临着新的挑战和机遇。如何提高企业的“抵抗能力”发挥自身的竞争优势,越来越成为企业所关注的热点,为了帮助企业提高自身的核心竞争能力,用“顾客满意”的战略思想和其方法来指导企业提高自身的品牌影响度,随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作,企业每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。
  在我们对用户访问中发现许多这样的事例:一位顾客不小心在电脑上划了一道痕. 某公司服务中心李丽想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢 ,谢谢你给我这次制作的机会。某公司维修中心张力细心观察,了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中。
课程特点
情景模拟交锋探讨
经典案例深度解析
专题活动启迪开悟
培训结果
 对顾客的需求尽心尽力
 为顾客解决了疑难
 超越了顾客的期望
培训对象:中基层管理者

课程纲要

第一章 市场经济条件下,企业经营活动要以顾客为指导
1. 顾客满意(CS)是市场经济发展的必然要求
2. 顾客(购买)心理分析及购买行为
3. 让顾客满意是市场经济条件下企业的必然选择

第二章 顾客满意的基本概念
1. 顾客满意与顾客满意度
2. 顾客忠诚与顾客忠诚度
3. 顾客完全满意的重要意义
4. ISO9000(2008版)有关顾客满意的要求
5. 顾客完全满意(TCS)与TQM的关系
6. 内部员工满意度

第三章 实现顾客完全满意的途径
1. 顾客完全满意的模式
2. 顾客完全满意经营理念与经营战略
3. 掌握顾客需求的调查方法
4. 努力实现顾客完全满意
5. 持续改进与创新

第四章 顾客完全满意的服务技巧
1. 服务与服务质量标准
2. 达到顾客完全满意的三个关键要素
3. 创一流服务的秘诀
4. 留住每一个顾客的策略
5. 摩托罗拉公司服务技巧
6. 服务质量的考核与奖励

培训日期:二天
培训费用 800/ 人 优惠价600元/ 人
五人以上 500/人
培训地点 上海万韵技术咨询有限公司培训中心 四川北路1666号2403室

 
地址:上海市四川北路1666号高宝新时代广场24楼  邮编:200080
电话:021-63256864  传真:021-63060981 63642772
资质咨询电话:021-63648553